Apesar da expansão da banda larga no Brasil, esse serviço ainda apresenta problemas de qualidade e falta de clareza das operadoras na entrega das conexões. A conclusão é de uma análise (relatório em PDF) realizada pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro), em parceria com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e o Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br).
O estudo avaliou o desempenho dos provedores das três principais cidades do sudeste: Rio de Janeiro, São Paulo e Belo Horizonte. Foram selecionadas as quatro operadoras com o maior número de usuários da região: GVT, NET Virtua, Oi Velox e Telefônica.
Entre os principais problemas da banda larga fixa residencial apontados pelo estudo estão a desproporcionalidade e a falta de clareza dos contratos celebrados; o alto preço cobrado pelo serviço; à falta de viabilidade técnica para a instalação; as interrupções e instabilidades do serviço; e a perda de pacotes.
“Os resultados encontrados na análise demonstraram a necessidade de adequação dos contratos de prestação de serviços ao Código de Proteção e Defesa do Consumidor e Regulamentação de Telecomunicações, bem como a necessidade de melhoria na qualidade dos serviços oferecidos pelo segmento”, informa o estudo.
Para a realização dos testes, foram selecionados três voluntários por operadora, que contrataram um provedor de banda larga definido pelo Inmetro. Cada um deles recebeu um aparelho denominado “Thin Client” contendo o software apropriado, sendo monitorados 24 horas por dia pelo NIC.br por, no mínimo, dois meses.
Problemas técnicos e contratuais
Dois tipos de análise foram realizados. A contratual, para os contratos celebrados entre as partes (consumidores e prestadores de serviço), com ênfase para a cláusula que explicita a velocidade contratada pelo consumidor; e a técnica, na qual foram verificados os itens de maior relevância para o consumidor: disponibilidade, velocidade média e instantânea, perda de pacotes, latência e resposta a uma consulta a um endereço inexistente.
A etapa de avaliação contratual evidenciou a desproporcionalidade e a vulnerabilidade do consumidor aos contratos com as operadoras: apresentam itens muito técnicos; não especificam a faixa de velocidade contratada pelo consumidor; obrigam o consumidor a pesquisar as faixas de velocidade oferecida pelos provedores em outros documentos; e não garantem a integralidade do serviço contratado.
A garantia do serviço contratado foi um dos mais graves problemas detectados na análise contratual. Ou seja, o consumidor paga pela integralidade de um serviço mensal e recebe apenas parte do que foi contratado, mesmo pagando pela totalidade, já que as empresas não descontam das faturas do consumidor os períodos em que o serviço esteve indisponível. Os provedores GVT, Velox e Speedy colocam em seus contratos que, em decorrência de fatores externos, não garantem a velocidade contratada, alegando que o serviço está sujeito a variações decorrentes de fatores externos. Já a NET, garante apenas o fornecimento de 10% da velocidade nominal contratada. Essa prática adotada pelas empresas analisadas "fere o princípio da boa fé das relações de consumo, colocando o consumidor em total desvantagem contratual", diz o relatório do Inmetro.
Na análise técnica, os principais problemas foram disponibilidade e perda de pacotes. A indisponibilidade do serviço observada em 75% das empresas analisadas demonstrou que o consumidor está efetivamente perdendo tempo de acesso e dinheiro, pois o serviço não se encontra online por 24 horas durante os 30 dias.
O Inmetro, a Anatel e o CGI.br se reunirão para discutir proposições para a melhoria contínua do serviço de banda larga oferecido no País. Paralelamente, o Inmetro enviará o relatório da análise ao Ministério das Comunicações e ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – (DPDC), do Ministério da Justiça, visando contribuir com a implantação do Plano Nacional de Banda Larga (PNBL) e para ações que propiciem a adequação dos contratos de adesão.
Como foi feito
O Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br), em conjunto com o Inmetro e a Anatel realizou a medição da qualidade da banda larga fixa nas três capitais brasileiras com maior proporção de acesso à Internet: São Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte. A ferramenta thin client desenvolvida pelo Centro de Estudos e Pesquisas em Tecnologia de Redes e Operações (CEPTRO.br) do Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR (NIC.br), foi utilizada exclusivamente para a medição do Programa de Análises de Produtos do Inmetro.
Os critérios utilizados na medição de qualidade foram obtidos em comum acordo entre as empresas prestadoras de serviço de acesso banda larga fixa, suas associações, Inmetro, Anatel e CGI.br/NIC.br. A análise só iniciou depois da ciência de todos que seriam avaliados. Foram selecionadas as operadoras com mais de 10% do mercado em análise.
As conexões, no mínimo de três de cada operadora por cidade, foram monitoradas 24 horas por dia, por um período de dois a três meses, utilizando o thin client. Quando necessário, também foi utilizado um modem homologado pela operadora.
No total, foram medidos 12 itens, dos quais o NIC.br, em consenso com o Inmetro e Anatel, relaciona os cinco de maior relevância para o usuário, sendo eles:
1. Velocidade média: a análise considerava satisfatória uma velocidade equivalente ou superior a 60% do total contratado junto à operadora. Segundo Fabrício Tamusiunas, Coordenador dos Projetos de Medição de Qualidade de Internet do NIC.br, “o critério estabelecido de 60% se deve ao fato de que 20% da velocidade já é inicialmente consumido por protocolos técnicos de Internet (cabo ADSL, PPoE, HTTP).”;
2. Perda de pacotes: a Internet é formada por um conjunto de pequenos pacotes que trafegam pela rede. O usuário depende de todos para ter qualidade. Caso algum se perca, começa a haver problemas. Um exemplo mais grave refere-se às falhas em transmissão de voz: uma vez perdidos, esses pacotes são descartados. O aceitável é a perda de 2% dos pacotes transmitidos;
3. Disponibilidade: o aceitável é que o serviço esteja disponível 99% do tempo. O máximo de indisponibilidade permitida era de 7,2 horas/mês. Eram excluídas situações como desastres naturais, ou caso o voluntário por algum motivo desligasse o thin client ou o modem;
4. Latência: os pacotes que formam a Internet levam um tempo para chegar ao destino (usuário, servidor, usuário). A latência foi considerada boa quando o tempo de ida e volta do pacote era menor que 80 milésimos de segundo;
5. Validação de resolução do DNS: cada operadora tem seu servidor de validação DNS. Caso o usuário tente acessar uma página que não existe, o domínio tem de retornar uma mensagem de erro ao usuário. Em vez disso, em alguns casos, as operadoras podem direcionar esses usuários para páginas de anunciantes. Essa é uma prática comercial inadequada, que fere as normas e recomendações de utilização da Internet.
Do Idgnow
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